面对部属的抱怨情绪 该怎么办?如何处理员工的抱怨情绪

释放双眼,带上耳机,听听看~!

身为主管的家豪,最近公司招募一批新进同仁负责品管工作,上班一段时间之后,家豪发现其中有一位同仁小蓝不仅常常出现品质异常,而且进度落后,积压非常多的处理单。

直属主管家豪正烦恼该怎么带他才好的时候,这位新同仁小蓝却在办公室哭了起来,还跟别人抱怨主管家豪工作分配不均,也没有教导协助,让小蓝觉得好疲累、好不公平。

听到这样的抱怨,家豪真的很傻眼,因为家豪已经教小蓝不下10遍,不晓得到底要怎么教他才听得懂?家豪完全束手无策。

一对一心理教练

刚进公司时,新同仁小蓝对主管家豪的言行举止,通常会比较包容,即使心中感到不满,也会隐藏起来;可是工作一段时间后,新同仁小蓝就会忍不住开始抱怨主管。

举例来说,我见过很多新人都会抱怨主管不教导自己怎么做,而且不断跟主管反应:“你不教我,当然做不好。”每到下班要验收工作成果的时候,就会引发情绪,让主管一个头两个大。

这种状况下,若主管家豪太快为自己辩解,将会使小蓝封闭自我,更不敢说出真话,变得过度谨慎。假如主管家豪过度自我防卫,拒绝接受批评,则会影响小蓝的坦承与开放,不利于信任感的建立。

抱怨背后的心理需求

所以,故事中的主管家豪不妨进一步了解新同仁小蓝抱怨背后的心理需求,同时耐心询问小蓝:“希望我做些什么,会感觉好过一点?”主管家豪可以借此示范“自我开放”和“倾听回馈”。

事实上,很多新人都像小蓝一样,会觉得自己受到不公平的待遇,总觉得自己一出状况就被指责,而且碰到的都是比较棘手的状况,导致情绪起伏强烈。

如果家豪想要安抚小蓝的情绪,最有效的技巧是把焦点带到小蓝身上:“你似乎有不舒服的情绪,我想了解发生了什么事情?”

无论新同仁小蓝的情绪是否平复下来,都鼓励他讨论刚才所发生的事情和感受,并且留点时间给小蓝放松强烈的情绪,让头脑清醒,恢复平静。

使用“假设问句”,也可以让小蓝比较有安全感。家豪不妨询问小蓝:“如果觉得不舒服,是否能告诉我,对目前的工作气氛有什么感觉?”如果小蓝愿意说出自己的感受,就可以提供进一步解决的方法。

怎么办?

如何处理员工的抱怨情绪

抱怨是一种正常的心理情绪,当员工认为他受到了不公正的待遇,就会产生抱怨情绪,这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌,但一定要认真对待。抱怨并不可怕,可怕的是管理者没有体察到这种抱怨,或者对抱怨的反应迟缓,从而使抱怨的情绪蔓延下去,最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。

薪酬问题薪酬直接关系着员工的生存质量问题,所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比如本公司薪酬与其他公司的差异,不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异,薪酬的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。

工作环境员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面,小到公司信笺的质量,大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。

同事关系同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间,并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出。

1、乐于接受抱怨

抱怨无非是一种发泄,他需要听众,而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时,你可以找一个单独的环境,让他无所顾及的进行抱怨,你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨,你的工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因

任何抱怨都有他的起因,除了从抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨,一定要认真听取双方当事人的意见,不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前,管理者不应该发表任何言论,过早的表态,只会使事情变得更糟。

3、平等沟通

实际上,80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨,可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见,其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答,并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。另外20%的抱怨是需要做出处理的,它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通,先使其平静下来,阻止住抱怨情绪的扩散,然后再采取有效的措施。 4、处理果断

需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的,由于员工个人失职只占20%,所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时,应采取公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论,共同制定,对制定好的规范要向所有员工公开,并深入人心,只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职,要及时对当事人采取处罚措施,尽量做到公正严明。

抱怨的特点1、抱怨是一种发泄

当员工认为自己受到不公待遇时,会采取一些方式来发泄心中的怨气,抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨,可能还会有出现降低工作效率等情况,有时甚至会拒绝执行工作任务,破坏公司财产等过激行为。 当然,大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解决,当情绪平稳下来时,抱怨也会随即消失。

2、抱怨具有传染性

虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨,但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这种现象并不奇怪,因为抱怨者在抱怨时需要听众(其他员工),并且要争取听众的认同,所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围,并且会尽力与听众的利益取得联系(为了获得认同)。在这种鼓噪下,自然会有越来越多的员工偏听偏信,最终加入抱怨的行列。

3、抱怨与员工性格有关

抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情,不同性格的人情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现,在公司中,总有几个员工喜欢抱怨,甚至对任何事情都不满意,或者一件小事就可能会大动干戈。喜欢抱怨的人一般比较倔强,性格内向,或者敏感。一个公司80%的抱怨都可能出自他们的口中。另外,有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨,他们的心里很难承受一丝的不公,这可能与他们的成长环境有关。

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